بروزرسانی : دوشنبه 25 فروردين 1393    نويسنده : محمد سهرابی   

منوهای پویای تلفن گویا

بطور معمول هر IVR منو هایی برای هدایت تماس گیرنده بین گزینه هایی مثل دریافت اطلاعات درخواستی، یا رسیدن به یک اپراتور زنده دارد. این منو ها معمولا کوتاهند و مختص تقاضاهای تماس گیرنده، چرا که این خاضیت سیستم IVR است. در حالیکه اکثر IVR ها منوهای ثابت دارند، می شود از منوهای پویای IVR برای لذت بیشتر تماس گیرندگان استفاده کرد.
منوی پویا چیست؟
منوی پویای IVR را می شود به این صورت تعریف نمود: منوهایی ک با توجه به اطلاعات دریافتی از تماس گیرنده تغییر می کنند. اولین اطلاعاتی که یک تماس گیرنده ارائه می دهد شماره ی تماسش می باشد. IVR با استفاده از این اطلاعات می تواند اطلاعات زیادی از تماس گیرنده را بازیابی کند. بطور مثال می تواند تشخیص دهد ک آیا این تماس گیرنده یک مشتری (موجود در سیستم) است یا قبلا تماس گرفته یا یک شکایت رسیدگی نشده دارد و ...
با اطلاعاتی از این قبیل، منوی IVR می تواند خیلی بهتر و سریع تر درخواست های تماس گیرنده را شناسایی کند.
بصورت دقیق تر، اگر یک تماس گیرنده بعنوان یک مشتری قدیمی با (مثلا) شکایات رسیدگی نشده، شناسایی شود، بجای منوی اصلی IVR که به مشتری های جدید ارائه می شود، با یک منوی کاملا جدید مواجه خواهد شد.
جدا از این ها یک راه پیشرفته تر برای ایجاد منوی پویا، می تواند تغییر اولویت گزینه های ارائه شده در منو باشد. برای مثال در یک منوی اصلی، کلید 1 برای شکایات، کلید 2 برای اعلام موقعیت ، کلید 3 برای چک کردن گردش حساب می باشند. اگر یک کاربر تماس گیرنده در بیشتر تماس های اخیرش از گزینه ی 3 استفاده کرده باشد، ای گزینه برای وی باید با کلید 1 ارائه شود که دیگر نیازی به شنیدن دو گزینه ی دیگر نداشته باشد.

مزایای منوهای پویای IVR

بالا بردن قابلیت استفاده IVR
این موضوع که هر تماس گیرنده بدون اینکه مجبور به گوش دادن به گزینه هایی ک نیاز ندارد باشد، به اطلاعات مورد نیاز خود دست می یابد، قابلیت استفاده از IVR را بالا می برد.

پاسخگوی خودکار سریع
با منوی پویای IVR پاسخگوی خودکار(Self-Service) IVR می تواند سریع تر به تماس گیرنده خدمت رسانی کند.
این موضوع می تواند کارایی را بالا برده و هزینه ی پشتیبانی را برای هر شرکت کمتر کند.

زمان انتظار ندارد
با توجه به اینکه هر تماس گیرنده تماسش را سریع تر قطع می کند و خط را آزاد میکند، زمان پشت خط ماندن برای بقیه تماس گیرندگان کاهش پیدا می کند.

بالا رفتن بهره وری
اگر تاریخچه تماس در صفحه نمایش داده شود، کارایی نیروی انسانی، با توجه به اینکه می تواند خواسته های تماس گیرنده را سریع تر متوجه شود، بالا می رود.

استفاده موثر از منابع مخابراتی
منوهای پویای IVR می توانند به استفاده ی مفید از منابع مخابراتی کمک کنند.

پس اگر تلفن گویای شما منوهای پویا ندارد، الان زمان آن است که سیستم IVR خود را مجددا طراحی کرده و ارتقاء دهید.

درباره نویسنده/مترجم:
محمد سهرابی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی و کارشناس تجارت الکترونیک، مشاور در زمینه مدیریت مبنی بر تکنولوژی و همچنین نویسنده و مترجم مقالات در زمینه تجارت و بازاریابی الکترونیک، بهینه سازی موتور جستجو و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
این مقاله را می توانید در مجله، روزنامه، کتاب، کتاب الکترونیکی و وب سایت دوباره چاپ کنید با این شرط که هیچ تغییری در عنوان، متن و لینکهای مقاله ایجاد نشود و اطلاعات کامل و لینکهای مربوط به نویسنده بطور کامل و دست نخورده در آن درج شود.