بروزرسانی : شنبه 17 تير 1391    نويسنده : محمد سهرابی    منبع : محمد سهرابی

مدیریت شکایات با استفاده از سیستم تلفن گویا

یکی از بهترین مزایای سیستم تلفن گویا، تسهیل در مدیریت شکایات است که باعث افزایش ارزش در سیستم خدمات رسانی به مشتریان می شود. هر سازمانی که تعداد نسبتا زیادی مشتری دارد و کیفیت خدمات به مشتریان برایش اهمیت دارد، لازم است برای داشتن یک سیستم تلفن گویا و برخورداری از این مزیت اقدام کند. در این مقوله نحوه استفاده از سیستم تلفن گویا در مدیریت شکایات توضیح داده می شود.

1- مشتری شماره تلفن شکایات سازمان/شرکت را می گیرد و شکایت می کند، سپس شماره پرونده خود را که به صورت اتوماتیک توسط سیستم ایجاد شده، دریافت می کند. همچنین سیستم تلفن گویا می تواند زمان احتمالی رسیدگی به شکایت یا تماس توسط سازمان را اعلام کند.
2- مشتری مجددا تماس می گیرد. اینبار او وضعیت شکایت قبلی خود را پیگیری می کند. سیستم تلفن گویا شماره وی را دریافت و اطلاعات لازم را اعلام می کند.
3- همچنین مشتری می تواند در هر لحظه ای از تماس، به اپراتور یا سایر بخشهای سازمان متصل شود.
مثال فوق، نمونه واضحی از استفاده سیستم تلفن گویا در مدیریت شکایات در هر سازمانی می باشد. در اینجا چارت ساده ای از روند تماس برای شکایات تلفنی آورده شده است.

 

همانگونه که مشاهده می کنید، نمودار فوق بسیار ساده طراحی شده است. در اینجا جزئیات کاملتری از روند تماسها در مدیریت شکایات ارائه می شود:

1- مشتری شماره شکایات سازمان را می گیرد. سیستم تلفن گویا از مشتری می خواهد که با وارد کردن شماره کالا، هویت خود را ثبت کند ویا در بعضی مواقع این تایید بصورت اتوماتیک توسط سیستم caller id انجام خواهد شد.

2- اگر مشخصات مشتری توسط فرد تماس گیرنده وارد شد، سیستم از پرونده مشتری، شکایات قبلی وی را جستجو می کند. در صورتی که اخیرا شکایتی ایجاد و در دست بررسی باشد، گزارش وضعیت آن اعلام می شود. در غیر این صورت سیستم تلفن گویا تمامی کالاهای خریداری شده توسط مشتری را لیست کرده و از مشتری می خواهد که شماره کالای معیوب را وارد نماید و سپس به مرحله 4 می رود. اگر مشخصات مشتری وارد نشده باشد، سیستم مرحله دیگری را اجرا می کند.

3- در صورتی که مشتری شماره سریال کالا را وارد کرده باشد.

4- سیستم تلفن گویا، لیستی از مشکلات معمول و شناخته شده کالا را اعلام می کند تا مشتری از میان آنها یکی را انتخاب کند. همچنین امکان ضبط شکایت مشتری توسط سیستم فراهم خواهد شد.

5- سیستم تلفن گویا انتخاب (ورودی از مرحله 4) مشتری یا صدای ضبط شده وی را ثبت می کند، سپس اطلاعات فوق را در یک پایگاه داده ذخیره کرده، شماره پیگیری ایجاد و همراه با زمان حدودی رسیدگی به شکایت به مشتری اعلام می کند.

6- به محض پایان تماس، سیستم تلفن گویا گزارش شکایت را در پایگاه داده ایجاد، و برای مسئول مربوطه ارسال می کند. (این کاز از سه روش ارسال ایمیل، پیامک و تماس خودکار و یا ترکیبی از اینها قابل انجام است).

7- یکی دیگر از نقاط قوت این سیستم، امکان ارسال پیامک است. پس از این که مشتری شکایت خود را درج می کند، یک پیام کوتاه به صورت اتوماتیک برای وی ارسال می شود که حاوی شماره پیگیری و زمان تقریبی رسیدگی به شکایت وی است.

8- سیستم تلفن گویا، علاوه بر ثبت اطلاعات مربوط به شکایات مشتریان، تمامی فعالیتهای تماس را نیز ضبط می کند. این مساله نه تنها مدیریت سازمان را در کنترل نحوه کار کارمندان یاری می دهد، بلکه باعث بهبود کیفیت خدمات رسانی به مشتریان نیز می شود.

شرکتهای زیادی سیستم تلفن گویا را به شکلی که توضیح داده شد ارائه می دهند. اما ادغام امکان ارسال پیامک از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و درج ثبت تمامی وقایع انجام شده کارراحتی نیست. شرکت فناوری اطلاعات فارسیکام که سیستم مجتمع تلفن گویا همراه با مدیریت ارتباط با مشتریان را ارائه می کند یکی از شرکتهایی است که در امر سفارشی کردن سیستم تلفن گویا و همچنین ادغام آن با سیستم ارسال پیامک و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تخصص دارد.

شایان ذکر است، دو مثال فوق قابل تعمیم به هر نوع سازمان یا شرکتی می باشند.

درباره نویسنده/مترجم:
محمد سهرابی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی و کارشناس تجارت الکترونیک، مشاور در زمینه مدیریت مبنی بر تکنولوژی و همچنین نویسنده و مترجم مقالات در زمینه تجارت و بازاریابی الکترونیک، بهینه سازی موتور جستجو و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
این مقاله را می توانید در مجله، روزنامه، کتاب، کتاب الکترونیکی و وب سایت دوباره چاپ کنید با این شرط که هیچ تغییری در عنوان، متن و لینکهای مقاله ایجاد نشود و اطلاعات کامل و لینکهای مربوط به نویسنده بطور کامل و دست نخورده در آن درج شود.