بروزرسانی : دوشنبه 18 ارديبهشت 1391    نويسنده : آمنه حکمت/ محمد سهرابی    منبع : وب سایت محمد سهرابی

رشد سیستمهای تلفن گویای خروجی (Outbound IVR)

به تازگی خبرهایی درباره رشد استفاده از سیستمهای تلفن گویای خروجی در گوشه و کنار دنیا منتشر شده است. تجربه شخصی من نیز نشان داده است که مشتریان تلفن گویا، سیستمهای خروجی را به سیستمهای ورودی ترجیح می دهند. معمولا سیستمهای تلفن گویای خروجی در برنامه هایی به منظور تایید اطلاعات مشتریان، زمانی که هشدارها و پیامهای صوتی مورد نیاز است و برای تبلیغات هذفمند استفاده می شوند. به جز استفاده سنتی از سیستم تلفن گویای خروجی که در آن با شماره های مشخص و موجود در مرکز تلفن یا مراکز طرف قرارداد به صورت اتوماتیک تماس گرفته می شد، از این سیستم در امور عمومی همچون درخواست شرکت در انتخابات و حمایت از کاندیدای مورد نظر نیز می توان استفاده کرد.

تفاوت سیستمهای تلفن گویای ورودی و خروجی

از نظر فنی و سخت افزار هیچ تفاوتی میان سیستمهای تلفن گویای ورودی و خروجی وجود ندارد. اما در سیستم تلفن گویای خروجی، عملکردهایی همچون آنالیز تماسهای انجام شده نقش بیشتری ایفا خواهد کرد. علاوه بر آن، اندک تفاوتی در روند تماسها نیز وجود دارد. اما از نظر سخت افزاری، سیستمهای تلفن گویای خروجی و ورودی کاملا مشابه یکدیگر می باشند.
از نظر تجاری، تفاوت زیادی میان سیستمهای تلفن گویای خروجی و ورودی وجود دارد. به طور کلی هزینه تماسهایی از این قبیل توسط سیستم تلفن گویا بر عهده تماس گیرنده است که بر اساس مبلغ تعرفه تنظیم شده از مرکز مخابراتی تماس گیرنده محاسبه می شود. حال بزرگترین تفاوت دو سیستم تلفن گویای ورودی و خروجی در این است که در سیستم خروجی، تماس گیرنده شدگان سیستم هزینه ای بابت این تماسها نمی پردازند چون عملا هیچ تماسی از تلفن آنها بصورت خروجی انجام نمی شود و حتی اگر نیاز به صحبت با اپراتور هم باشد هزینه این مکالمه نیز توسط تماس گیرنده پرداخت خواهد شد.
در سیستم تلفن گویای ورودی، مشتری با شماره تلفن گویا تماس می گیرد، در حالی که در سیستم تلفن گویای خروجی، این سیستم است که با مشتری تماس برقرار می کند. زمانی که تماس برقرار شد، نحوه کار سیستم تلفن گویای خروجی و ورودی یکسان خواهد بود.
در دنیای واقعی، سیستم تلفن گویای خروجی با مشکلات زیادی نظیر شناسایی دلیلی برای برقراری تماس رو به رو می شود، چرا که یک تماس می تواند با برداشتن گوشی، یا فعال شدن پیامگیر و صندوق صوتی و ... برقرار شود. در حالی که هریک از این حالتها می تواند مشکل ساز باشد، سیستم تلفن گویای خروجی با بهره گیری از بردهای CTI -که امکانات پیشرفته ای برای آنالیز روند تماسها دارد- قادر به تشخیص اینگونه تماسهای متفاوت است. البته مسلما این سیستم نیز همانند سایر سیستمهای کامپیوتری همیشه و 100 درصد دقیق نمی باشد.

دلایل رشد سیستم تلفن گویای خروج

- افزایش استفاده از تلفن گویا در خدمات رفاهی
به دنبال افزایش استفاده از سیستم تلفن گویا در خدمات رفاهی، سیستم تلفن گویای خروجی به سرعت رشد کرد. زیرا برای اینکه یک فرآیند خدمات رفاهی با استفاده از تلفن گویا موفق باشد، بایستی همواره این سرویس به صورت "رایگان" در اختیار مشتریان قرار گیرد. اخیرا میزان استقبال عموم نیز از سیستمهای تلفن گویا به منظور استفاده از خدمات رفاهی عمومی همچون آگاهی از وضعیت پروازها، اعلام اخبار، سیستمهای یادآوری و غیره افزایش یافته است.
- دلایل امنیتی
هنگام تایید و تشخیص هویت برای موارد مختلف، بیشترین امنیت زمانی تضمین می شود که تماس از طرف سازمان تایید کننده باشد. امید است در آینده برقراری تمامی تماسها از سوی سازمان تایید کننده، منجر به حذف برخی از کلاهبرداریها شود. تایید اینگونه تماسها می تواند پس از چک کردن توسط اپراتور (که امری زمانبر است) یا کامپیوتر صورت پذیرد؛ بدین طریق که پس از دریافت اطلاعات مربوطه، صحت آنها بررسی شده و سپس از کاربر اطلاعات بعدی دریافت می شود.
- توسعه صنایع خدماتی
صنایع خدماتی در همه جای دنیا به شدت توسعه یافته اند. استفاده از سیستم تلفن گویای خروجی در بسیاری از مراکز تلفنی بخصوص برای بازاریابیهای تلفنی افزایش یافته است. اکثر مراکز تلفنی از سیستم تلفن گویای خروجی به عنوان تماس از پیش تعیین شده برای یادآوری اتوماتیک پرداختها و تشکر از پرداخت استفاده می کنند.
- نوآوری در سیستم تلفن گویا
هزینه و زمان برقراری تماسها از طریق سیستم تلفن گویا در مقایسه با سیستمهای اپراتور زنده کمتر است، چرا که این سیستمها به اصطلاح درگیر صحبتهای حاشیه ای نمی شوند و مستقیم اصل مطلب را به شنونده منتقل می کنند و بسیاری از شرکتهای حتی کوچکتر نیز برای نیل به اهداف گوناگون خود به استفاده از سیستمهای لفن گویا روی آورده اند.
با توجه به کاربردهای مختلف سیستم تلفن گویای خروجی، انتظار می رود در آینده نزدیک روند استفاده از این سیستم همچنان رو به افزایش باشد و این سیستمها هم به سود تماس گیرنده و هم دریافت کننده تماس خواهد بود.
مترجم: آمنه حکمت، محمد سهرابی
درباره نویسنده/مترجم:
محمد سهرابی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، کارشناس تجارت الکترونیک، مشاور در زمینه مدیریت مبنی بر تکنولوژی و همچنین نویسنده و مترجم مقالات در زمینه تجارت و بازاریابی الکترونیک، سیستمهای تلفنی کامپیوتری و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
این مقاله را می توانید در مجله، روزنامه، کتاب، کتاب الکترونیکی و وب سایت دوباره چاپ کنید با این شرط که هیچ تغییری در عنوان، متن و لینکهای مقاله ایجاد نشود و اطلاعات کامل و لینکهای مربوط به نویسنده بطور کامل و دست نخورده در آن درج شود.